Gemeente Amsterdam
Gemeentelijke ondersteuning voor de komst van de NL-Wallet
UX Research
UX Design
UI Design
De rol van de gemeente Amsterdam bij de komst van de NL-Wallet
Gemeente Amsterdam
UI/UX Designer & Researcher
2026
Met de komst van de Europese EUDI-Wallet krijgt iedere Nederlander straks een digitale identiteitswallet: de NL-Wallet. Een grote verandering die bij veel mensen vragen oproept. Voor mijn afstudeerproject onderzocht ik welke rol de gemeente Amsterdam kan spelen in het ondersteunen van haar inwoners bij deze overgang.
Met gedragswetenschap als uitgangspunt ontwierp en toetste ik een ondersteunend product dat aansluit bij de zorgen en behoeften van de eindgebruiker. Op basis van zestien diepte-interviews met Amsterdammers, vijf geïnterviewde experts en acht usability tests met nul- en nametingen onderzocht ik het effect ervan. De resultaten lieten zien dat het product de weerstand bij gebruikers merkbaar verminderde.
Design Challenge
Hoe kan de gemeente Amsterdam Amsterdammers van 25 tot 34 jaar ondersteunen in het begrijpen, gebruiken en vertrouwen van de NL-Wallet?
Zodat zij in alle rust gebruik kunnen maken van de NL-Wallet zonder angstig te zijn over de intentie en de beveiliging van de mobiele app.
Hierdoor zullen zij de noodzaak van de mobiele app beleven en de frequentie van de app verhogen.
Begrip leidt tot het gebruiken, wat uiteindelijk vertrouwen opbouwt.
Discover
Er is onderzoek gedaan naar vergelijkbare adoptieprocessen, emoties en gevoelens om de theorie in te duiken over vertrouwen. Tenslotte is er onderzoek gedaan naar de huidige Nederlandse samenleving en waar mogelijke weerstand vandaan komt.
Er zijn zestien diepte-interviews gehouden met Amsterdammers tussen de 23 en 64 jaar oud. Dit is ter oriëntatie gedaan om inzicht te krijgen in een potentiële doelgroep en om antwoord te krijgen op de onderzoeksvragen.
Bij het werven van deelnemers is er rekening gehouden met leeftijd, gender, sociaal economische kenmerken (inkomen, opleidingsniveau en beroep), leefstijl en verschillende wervingstechnieken, zodat er geen deelnemers werden gevraagd met een vooringenomenheid.
Tenslotte zijn er vijf experts geïnterviewd met digitale kennis over de NL-Wallet, het huidig wantrouwen in de overheid, waar dit vandaan komt en hoe een product mensen kan beïnvloeden.
Define
Develop
Vanaf de negende week is de Develop-fase begonnen. Dit is de derde stap in het Double Diamond proces, waardoor de eerste diamant is afgerond en er nu vanuit de tweede diamant wordt gewerkt. Dit is hét moment om te convergeren om tot een oplossing te komen. Deze fase duurde vier weken.
Na de ontwikkeling van de Lo-Fi schermen, is er getest met een 26-jarige man. Met de bevindingen van de deelnemer is er een eerste Me-Fi versie ontwikkeld (zie afbeelding), hierin werden de belangrijkste pagina's ontwikkeld: de ontleding van de kaarten, de zorgen van de gebruikers én de rol van de gemeente Amsterdam.
Deliver
Vanaf de vijftiende week was de Deliver-fase begonnen. De Deliver-fase is de laatste van de Double Diamond. Het richt zich op het bouwen van een werkend prototype en het testen met echte gebruikers.
Op basis van de testresultaten wordt er geïtereerd: aangepast, om vervolgens weer te testen en verder aan te scherpen. De oplossing wordt gevalideerd om te toetsen of het probleem daadwerkelijk opgelost kan worden en opgeleverd aan de opdrachtgever.
Tijdens deze fase is er gepresenteerd aan het team hoofdverantwoordelijk voor de NL-Wallet binnen het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Er zijn drie expert reviews gehouden met UX Design experts binnen de gemeente. Tenslotte zijn er validatiegesprekken gevoerd met de opdrachtgever en belangrijke stakeholders.
Credits
Slotgedachten
Het ontwerp helpt Amsterdammers om op hun eigen tempo kennis te maken met de NL-Wallet, door eerlijk en helder te informeren.
Door diepgaand gebruikersonderzoek te combineren met gedragspsychologie is een crossmediale installatie ontstaan die controle en vertrouwen centraal stelt.
Het project is ontwikkeld in samenwerking met Gemeente Amsterdam als bijdrage aan de landelijke communicatiestrategie rondom de uitrol van de NL-Wallet.
Services
UX Research
Interaction Design
Visual Design
Crossmediaal ontwerpen
Project management
Tools
Figjam
Figma
Craft
Notion
team
Opdrachtgevers
Gemeente Amsterdam
Student
Tyneisha van Veltum
School
HvA
